In 2008 startte Waterleidingmaatschappij Limburg een programma om operational excellence te bereiken. Daartoe werd de organisatie ingericht op procesmatig werken, daarbij maximaal ondersteund door een verdere invoering van SAP. Als finishing touch implementeerde SAP Partner Ideo uit Den Bosch een speciaal voor SAP ontworpen oplossing die mobiel werken voor de buitendienst faciliteert. “Dat maakt werken op locatie bijzonder efficiënt en biedt ons bovendien de mogelijkheid onze processen continu te verbeteren,” zegt Ellen Broekmans van WML.
Direct bij de juiste informatie
WML levert per jaar zo’n 71 miljoen m3 drinkwater aan 540.000 particuliere en zakelijke klanten in geheel Limburg. De waterleidingmaatschappij ontstond uit clustering van lokale waterbedrijven. Pas sinds de laatste fusie in 2002 behoort de gehele provincie tot hun leveringsgebied. WML heeft zijn hoofdkantoor in Maastricht; van de bijna 400 medewerkers werken er 136 in de buitendienst. WML heeft ook nog diverse installaties op 28 locaties verspreid over de provincie.
Operational Excellence is de bedrijfsvoeringstrategie. In 2008 werd onder de naam ‘SAP VENTO’ begonnen met een omvangrijk programma met een aantal belangrijke speerpunten, waaronder ‘invoer aan de bron’ en het verhogen van de procesefficiency. Belangrijk onderdeel is dat medewerkers in alle geledingen directe toegang moeten hebben tot de juiste informatie. Er werden upgrades van de bestaande SAP CRM en SAP ISU (ISS voor de Utility Industry) uitgevoerd en een volledige implementatie verricht van SAP Enterprise Central Component. Op dit stevige fundament werden diverse modules en een compleet platform voor mobility geïnstalleerd. Voor dat laatste breidde WML in 2008 het implementatieteam uit met SAP partner Ideo uit Den Bosch. “Ze waren van het begin af aan betrokken bij de grote SAP operatie om ervoor te zorgen dat alles goed op elkaar aansloot en dat de juiste basis gelegd zou worden. Ideo is in Nederland eigenlijk de enige die uitgebreide praktijkervaring heeft met mobiele oplossingen in SAP omgevingen. Daarna zijn we de mobiele oplossingen per gebruikersgroep gaan uitrollen. Dit hebben we in 4 fasen gedaan, allemaal door Ideo ontwikkeld of ingericht,” zegt Ellen Broekmans, Projectmanager bij WML, en gespecialiseerd in businessprojecten met een ICT- en changemanagementcomponent.
Gefaseerde aanpak
De mobiele oplossing Ideo MWM is speciaal ontworpen voor bedrijven die werken met een buitendienst. De applicatie draait al bij veel van dergelijke bedrijven, vooral in de utility-sector. Een gedeelte van de buitendienstmedewerkers van WML werkt nu met Ideo MWM en dit was de laatste fase van het uitrollen van alle mobiele oplossingen voor buitendienstmedewerkers. “De bestaande MWM-omgeving onderging een upgrade naar de laatste versie van ons product, die ook voorziet in connectie met de desktopomgeving,” vertelt Jaap Giebels, projectleider bij Ideo. “Ideo MWM is volledig volgens de SAP richtlijnen en technologie opgezet. Daarna hebben we het standaardproduct aangepast aan de eisen en wensen van WML.”
De MWM-applicatie verbindt de medewerkers van WML rechtstreeks met SAP en ondersteunt hen in hun totale administratieve proces. “Ze kunnen waarnemingen vastleggen, storingen melden en werkzaamheden omschrijven. Ze kunnen hun planning inzien, hun uren boeken, en omschrijvingen over de oorzaak van storingen terug melden. Dit alles gebeurt online, dus de gegevens worden rechtstreeks in SAP ingevoerd,” zegt Jaap Giebels. “Er zit tevens een koppeling met documentmanagement in, zodat ze documentatie over getroffen objecten kunnen inzien. En natuurlijk hebben ze ook toegang tot handleidingen en werkinstructies via hun mobiele device.”
De mobiele oplossing geeft invulling aan het WML-principe van ‘invoer aan de bron’ en ontlast de medewerkers van het meestal onprettig gevonden administratieve werk achteraf. Bovendien heeft de binnendienst altijd de beschikking over real-time informatie inzake storingen en werkzaamheden.
Ideo MWM ging live op 1 juli 2013, overigens alleen het belangrijkste stuk functionaliteit. Een gefaseerde aanpak, daar geven zowel WML als Ideo de voorkeur aan. “Na het live-gaan moeten de eindgebruikers eerst de oplossing leren kennen. Zij ervaren daarna in de praktijk wat waardevolle verbeteringen en uitbreidingen zouden kunnen zijn,” zegt John van Rooij, Sales Director van Ideo. “Op 1 oktober 2013 is er een update geweest waarin bijna alle overgebleven wensen en uitbreidingen meegenomen zijn.” De samenwerking met WML is bijzonder goed, geeft hij aan. “We hebben beiden een pragmatische insteek en zijn gefocust op de eindgebruiker. Pas als die tevreden is, is een project geslaagd. “
Efficiency
De mobiele oplossingen van Ideo hebben zeker gebracht wat WML voor ogen had, zegt Ellen Broekmans. “Op meerdere vlakken. We zijn vooral erg tevreden over de bereikte efficiency-verbetering van alle buitendienstprocessen. Dat heeft bij de invoering van één van de mobiele oplossingen direct geleid tot een reductie van fte’s en kosten.”
De mobiele oplossingen zorgen ervoor dat de informatie over de werkzaamheden van de buitendienstmedewerkers, zoals de gekozen aanpak voor een bepaald werk, de daaraan bestede tijd en bijvoorbeeld de gebruikte materialen, real-time beschikbaar zijn in SAP. Aan de hand van die feitelijke informatie wordt heel veel inzicht verkregen in de processen. Maar ook in de individuele prestaties. “We gebruiken die persoonlijke informatie met een heel positieve instelling. Het gaat ons vooral om de persoonlijke ontwikkeling van de medewerker,” stelt Ellen Broekmans. “We kunnen een collega die blijkbaar moeite heeft met een bepaalde klus ter plaatse helpen, of achteraf zijn werkwijze evalueren met een andere collega. Buiten de efficiency-verbetering en de optimalisatie van processen nog een ander positief aspect van het mobiel werken.”
De technologie heeft Ellen Broekmans nooit zorgen gebaard. “SAP heeft zoveel in zich, dat krijg je er wel uit met de juiste mensen. We hebben in Nederland erg veel experts, met veel kennis en kunde. Ik vind dat een onderbelicht feit. Met SAP partner Ideo hebben we mensen in huis gehaald die van de hoed en de rand weten en veel ervaring hebben. Dat niet alleen, ze kunnen zich goed inleven in de klant en een actieve bijdrage leveren aan het meedenken over procesoptimalisatie. Het klikt zo goed dat we ze in de loop der tijd zijn gaan beschouwen als collega’s.”
