Mobility, of: Het Nieuwe Bellen
Mobility is vandaag de dag allang niet meer alleen bellen. Zeker niet in een academisch ziekenhuis, waar studenten wereldwijd kunnen meekijken bij innovatieve operaties; waar de roep om patiëntdata op mobiele devices steeds groter wordt; en waar dokters en verpleegkundigen graag af willen van piepers, portofoons en wat dies meer zij. UMC Utrecht en Centraal Militair Hospitaal rollen daarom een nieuwe telefonieomgeving uit waarmee gebruikers veel meer kunnen dan alleen bellen.
UMC Utrecht is met 33.000 opnamen, 29.000 dagbehandelingen en 340.000 polikliniekbezoeken per jaar een van de grootste ziekenhuizen van ons land. De organisatie telt 11.000 medewerkers en 3350 studenten. Naast medische zorg vinden er jaarlijks ook nog eens 1700 researchprojecten plaats. En natuurlijk is het een 24-uursbedrijf met zeer bedrijfskritische processen. Het gaat hier vaak letterlijk om leven en dood, en communicatie speelt daarin een cruciale rol.
Grijs gebied
Van dat feit is Jan van Alphen, Clustermanager Multimedia bij UMC Urecht, zich zeer bewust. De bedrijfszekerheid van de oplossingen speelde dan ook een belangrijke rol in de aanbestedingen en offertetrajecten die UMC Utrecht voor dit telefonieproject uitschreef. Aan die trajecten ging een uitgebreide oriëntatiefase vooraf. Van Alphen vertelt: “In 2006 is in het it-beleidsplan de vernieuwing van de infrastructuur voor het eerst benoemd. Telecom valt bij ons nog onder het Facilitair Bedrijf. We zagen lang geleden al aankomen dat door de overstap naar IP-telefonie telecom nauw verweven zou raken met ICT, in de vorm van modern mobility. Binnen het Facilitair Bedrijf zijn er meerdere clusters die raakvlakken hebben met ICT, zoals medische technologie, bouw en speciale omgevingen gericht op zorg, onderwijs en onderzoek. Denk bijvoorbeeld aan OK’s en IC’s. We zagen dat er door de raakvlakken een steeds groter ‘grijs ict-gebied’ ontstond. Daarom hebben we eerst een analyse gedaan op de raakvlakken van die grijze gebieden met ICT. Eén daarvan was infrastructuur.”
UMC Utrecht ontdekte dat infrastructuur zo’n beetje aan alles raakt wat in het ziekenhuis speelt. Het is ook een breed begrip dat gaat van netwerk (inclusief Wi-Fi) en telecom tot en met rekencentra en satellite equipment rooms (SER’s). In samenwerking met een externe partij heeft het ziekenhuis een strategisch plan geschreven. Telecom maakt daar deel van uit.
Europese aanbesteding
Van Alphen vertelt hoe ze na een vervolgonderzoek in 2008/2009 in 2010 zijn begonnen met een onderzoek naar telecom en UC als voorbereiding op de aanbestedingen. “Hoe zouden we VoIP met OCS Lync kunnen integreren om UC te kunnen realiseren? Daarna hebben we enkele innovatieve denkers uit de organisatie erbij betrokken om een nog helderder visie op de toekomst te kunnen formuleren.” Lachend voegt Van Alphen daaraan toe: “Daar lopen er hier gelukkig vrij veel van rond.”. Hij noemt prof. dr. Wilko Grolman, afdelingshoofd KNO, die het mogelijk maakt dat studenten wereldwijd via videoconferencing innovatieve operaties kunnen bijwonen die in Utrecht plaatsvinden. Via mail, MSN of Skype kunnen de studenten vragen kunnen stellen aan de chirurg die opereert. Of IC-manager Josef Kesecioglu, die een heldere visie heeft op hoe hij de Silent IC het liefst zou willen inrichten en welke rol communicatie daarin kan spelen. “Zij hebben geholpen om niet alleen de huidige, maar ook de toekomstige behoeften boven water te krijgen,” zegt Van Alphen.
UMC Utrecht koos ervoor een niet openbare Europese aanbesteding uit te schrijven voor alles wat met het systeem te maken heeft: de telefooncentrale, de message broker voor het berichtenverkeer en het private GSM-netwerk. De DAS-infrastructuur is onderhands aanbesteed. En de mobiele devices met MDM (mobile device management) zijn via een offertetraject in de markt gezet.
Voorafgaand aan de Europese aanbesteding deed Van Alphen een marktconsultatie. “Dat was me aangeraden door onze afdeling Inkoop en externe inkoop-adviespartners. In eerste instantie dacht ik nog: gaat dat niet veel tijd kosten en wat levert het op? Maar het was zeer zinvol. We hebben inspiratie opgedaan en inzicht gekregen in hoe we moeten omgaan met het aanbesteden van innovatie. Want innovatie gaat natuurlijk gewoon door terwijl dit traject loopt. We kopen geen stilstaande oplossing. Terwijl dit project wordt uitgevoerd, is er bijvoorbeeld een App Board opgericht die zich gaat bezighouden met de ontwikkeling van apps. Wij zochten daarom vooral een partner die met ons zou meedenken in die innovatie. Een partner die bereid is mee te ontwikkelen. De marktconsultatie heeft veel inzicht gegeven in hoe we dat aspect moesten aanbesteden.”
Alarmering op smartphone
Nadat de leverancierskeus is gemaakt, is het hele concept zowel op functioneel niveau als in een demo-omgeving neergezet, zodat gebruikers zelf konden ervaren hoe de nieuwe omgeving zou werken. Ze konden bovendien meedenken over hoe zij bepaalde aspecten graag ingericht wilden zien. Van Alphen: “In die fase hebben wij samen met de leveranciers ook gekeken hoe we de losse bouwblokken beter konden integreren. Een voorbeeld daarvan is de integratie van de Mitel telefooncentrale op de Tetronik message broker. Beide leveranciers hebben aanpassingen gedaan om hun systemen nauwer op elkaar te laten aansluiten. Ze hebben hun producten aangepast aan onze wens.”
De medische alarmering is een hot topic, vertelt Van Alphen. “Omdat onze medewerkers graag af wilden van de losse pagers, bouwen we een private GSM-netwerk. Daarmee borgen we ons kritische spraak- en berichtenverkeer. Mensen ontvangen de alarmoproepen straks ook op hun mobiele telefoon.”
Eén van de dingen die UMC Utrecht daarvoor moet inrichten is alarmdifferentiatie. Dat heeft nogal wat voeten in aarde. “We hebben een pilot gedaan op de IC. Gebruikers hebben intensief meegedacht over de wijze waarop de medische alarmen moeten worden gedifferentieerd op basis van urgentie. Welk type alarmering moet bij welk soort oproep komen en op welke wijze moet dat signaal gegeven worden? Daarnaast willen medewerkers alarmen kunnen accepteren of weigeren. Wij hebben veel tijd gestoken in de initiële ontwikkeling hiervan. Maar toen deze pilotgroep er in de praktijk mee gingen oefenen, bleek het toch niet helemaal voor hen te werken. Nu moeten we de hele inrichting hierop aanpassen. Kortom, de praktijk sluit niet altijd aan op het oorspronkelijke idee. Het is een hele toer om de functionele en technische uitwerking goed te laten aansluiten op de verwachtingen van de gebruikers.”
Advies
Voor andere organisaties die voor een soortgelijk project staan heeft Van Alphen drie belangrijke adviezen. “Zorg ervoor dat je de scope van het project goed bewaakt. Het is verleidelijk om allerlei aspecten ‘nog even mee te pakken’. Doe dat op bewuste wijze en bepaal je grenzen hierin. Zet ideeën die nu nog te ver afstaan van je project op een lijst met vervolgplannen. Want hoe groter en complexer je het project maakt, hoe langer de doorlooptijd. Daarnaast moet je niet te lang met twee systemen naast elkaar blijven werken.”
Zijn tweede tip is om gebruikers mee te nemen in het hele traject. “Dat was af en toe best lastig. We hebben 11.000 medewerkers en hun wensen ten aanzien van communicatie lopen nogal uiteen. Onderzoekers hebben behoefte aan andere mogelijkheden dan verpleegkundigen, om maar eens wat te noemen. Gelukkig zijn wij er goed in geslaagd de interesse aan te wakkeren. We zitten nu midden in de uitrol en we merken dat medewerkers enthousiast deelnemen in het project en uitkijken naar ‘de nieuwe mobieltjes’. Want dat is uiteindelijk wat zij van het systeem zien. Zij weten niet wat daar allemaal achter zit. Daar moet je je goed bewust van zijn.”
En tot slot adviseert hij: “Betrek leveranciers bij de innovatie die je wilt plegen. Wij vonden de marktconsultatie daarvoor een zeer nuttig instrument. Daag leveranciers daarin uit om met je mee te denken en hun oplossingen eventueel aan te passen aan jouw situatie. Dan blijkt dat er veel meer mogelijk is dan op het eerste gezicht lijkt.”
Bijdrage van ICT aan strategische doelen UMC Utrecht
ICT in het algemeen en daarmee ook telecom moeten bijdragen aan de strategische doelen van UMC Utrecht. Dat zijn:
– het behouden en versterken van de positie als internationaal toonaangevend universitair medisch centrum;
– het borgen van hoge kwaliteit van zorg en maximale patiëntveiligheid;
– een aantrekkelijke onderwijsinstelling zijn door de inzet van moderne ict-middelen;
– nationale en internationale profilering van De Uithof als life science park.
