Salesforce maakte onlangs bekend dat het voor intern gebruik meer dan 50 door AI gestuurde tools gebuikt. Deze innovatieve applicaties zorgen ervoor dat het personeel van de softwaregigant in drie maanden ongeveer 50.000 uur, of 24 jaar werk, bespaarde.
Als bedrijf levert Salesforce op die manier een interessante case study over de impact van AI op werk. Niet alleen omdat het bedrijf de tools intern test met het eigen personeel, maar ook omdat veel ondernemingen leunen op producten van Salesforce voor hun activiteiten. De intern geteste applicaties zullen hun weg gaan vinden naar de applicaties die de leverancier op de markt brengt.
Gepersonaliseerd antwoorden
Onder de naam ‘Einstein’ implementeerde Salesforce AI al in een groot aantal interne tools. Zo is Einstein onder meer ingebouwd in BaseCamp. Dit is een platform dat Salesforce-medewerkers kunnen gebruiken om een gepersonaliseerd antwoord te krijgen op vragen over interne kwesties. “In een kwartier genereerde de applicatie 370.000 query’s,” geeft Nathalie Scardino, Chief People Officer bij Salesforce aan.
Koppeling met Slack
Einstein maakt ook onderdeel uit van het onboarding proces, zodat nieuwe medewerkers vragen kunnen stellen over onder meer hun salaris. Tot slot vond Einstein zijn weg naar Slack, zodat dit taken zoals agendavoering, maar ook het samenvatten van vergaderingen en sales-gesprekken, kan verzorgen. Scardino: “Zo kunnen sales-medewerkers de kernpunten uit een gesprek eenvoudig presenteren aan hun klanten.”
In de media staan veel berichten over werknemers die zich zorgen maken over het behoud van hun baan bij de introductie van AI. En hoewel deze angsten wellicht op termijn juist blijken, is het nu nog niet zo dat AI al grote delen van de werklast heeft vervangen. Integendeel: het heeft in het praktijk het werk eerder veranderd en vooral specifieke taken vervangen. “41% van de werktijd wordt besteed aan werkzaamheden met een lage toegevoegde waarde,” stelt Scardino. “Wij bouwen onze AI-systemen op basis van feedback van de medewerkers. Zo maken we hun werk interessanter.” Zij ziet een hoger engagement als hybride werkende medewerkers AI kunnen inzetten om hun werk te verfijnen. En zich bezig kunnen houden met higher value werkactiviteiten.
Ethische aspecten
“Bij de inzet van AI komen veel vragen aan de orde over het ethisch gebruik ervan,” geeft de HR-manager aan. “Onze medewerkers verwachten dezelfde ethische standaard als zonder het gebruik van AI. De uitdaging is dat inderdaad te realiseren bij het inzetten van de technologie voor 73.000 medewerkers.”
Salesforce is inmiddels al meer dan tien jaar bezig met AI, meldt Scardino, “en hebben een afdeling die zich concentreert op de ethische aspecten van elk product dat we ontwikkelen of implementeren.”