Stel je de frustratie eens voor die je hebt na een aanrijding. Je moet verzekeringsformulieren invullen, nagaan hoe je een schadeclaim indient en vervolgens wachten totdat je een medewerker van je verzekeraar aan de lijn krijgt. Daarna moet je een afspraak met de garage plannen,de betaling van de schade regelen en ondertussen aan alternatief vervoer zien te komen. Alleen al de gedachte is vermoeiend.
Maar stel je nu eens een toekomst voor waarin een door AI ondersteunde virtuele conciërge het proces van begin tot eind voor je afhandelt, inclusief alle complexe aspecten die bij de schadeclaim om de hoek komen kijken. AI draagt op de achtergrond zorg voor het uploaden van foto’s van de schade en het indienen van de schadeclaim, regelt de communicatie met de garage en boekt een huurauto.. En dat allemaal zonder dat jij er iets voor hoeft te doen.
Hoewel AI zich in sneltreinvaart ontwikkelt, kan het voor consumenten toch moeilijk zijn om zich voor te stellen hoe een dergelijke mate van automatisering kan worden bereikt. Ze zijn immers vooral bekend met de huidige beperkte chatbots.Maar hoewel de huidige bots niet altijd aan de verwachtingen van klanten voldoen, hebben ze de weg vrijgemaakt voor effectievere, nuttigere en krachtigere klantenervaringen van de toekomst.
De ontwikkeling van chatbots
De manier waarop bots nu communiceren is ontwikkeld door mensen die hun gedrag hebben voorgeprogrammeerd. Bots maken gebruik van Natural Language Processing (NLP) om de input van consumenten te begrijpen en met hen te communiceren. Dat is de reden waarom de inzet van bots meestal beperkt blijft tot simpele taken zoals het annuleren van bestellingen, afhandelen van retouren en bijwerken van wachtwoorden.
De meeste organisaties bevinden zich nog in een vroeg stadium van automatisering. Bots dragen zorg voor een aanzienlijk deel van het eerste klantencontact. Ze handelen simpele taken af, zoals het raadplegen van de status van bestellingen en het beantwoorden van veelgestelde vragen. De complexe taken dragen ze aan menselijke medewerkers over. Maar naarmate AI zich verder ontwikkelt zal de technologie verder gaan dan enkel automatisering en zorgen voor krachtige personalisatie en optimalisatie van klantenervaringen.
Empatische virtuele agents
De komst van generatieve AI heeft een nieuwe generatie van bots ingeluid. Deze ‘virtuele agents’ zijn in staat om complexere taken af te handelen, van het oplossen van technische problemen tot het beantwoorden van vragen over producten en diensten. Ze koppelen de specifieke contacthistorie van klanten aan de intern aanwezige kennis en capaciteit. Naarmate virtuele agents effectiever worden in het oplossen van steeds complexere problemen en het begrijpen van menselijke taal zal er een omslag plaatsvinden in de perceptie van klanten.
We gaan binnenkort het volgende stadium van de ontwikkeling van virtuele agents in, waarbij geavanceerdere technieken worden ingezet voor het afleiden van gevoelens en sentimenten uit wat mensen zeggen. Dit maakt deze ‘empathische virtuele agents’ tot veel effectievere gesprekspartners met een beter begrip van de subtiliteiten van menselijke taal. Ze kunnen niet alleen gesprekken voeren die veel natuurlijker overkomen, maar ook de emotionele toestand van een klant begrijpen en de interactie daarop aanpassen.
AI-conciërges maken asynchrone ondersteuning tot een realiteit
In plaats van een chatvenster open te moeten houden of in de wacht te worden gezet, kunnen klanten erop vertrouwen dat persoonlijke virtuele conciërges asynchroon werken aan een oplossing voor hun probleem en zich opnieuw zullen melden zodra dat is verholpen.
De chatbots zoals we die nu kennen zijn dus slechts een opmaat voor de veel geavanceerdere AI-toepassingen die ons in de toekomst te wachten staan. Chatbots hebben al verandering gebracht in de manier waarop bedrijven te werk gaan en met hun klanten communiceren. In de nabije toekomst zullen geavanceerde AI-toepassingen echter voor een drastische transformatie zorgen van de manier waarop klanten banden met hun favoriete merken aanknopen, met hen communiceren en klantenserviceproblemen oplossen.