Klanten verwachten meer – terwijl service-teams het vaker juist met mínder moeten doen. Organisaties wenden zich daarom tot AI-gedreven automatisering. Veel klanten verwachten echter nog steeds persoonlijk contact.
Volgens het nieuwe rapport van HubSpot, State of Service Trends 2024, gelooft 86% van de service-leiders dat AI de klantervaring zal versterken. 84% van hen verwacht dat AI hun teams beter zal ondersteunen bij het werk.
Problemen snel oplossen
Gemiddeld komt zo’n 72% van de bedrijfsomzet echter niet uit werving, maar uit retentie. Het belang van hoogwaardige klantenservice is dan ook niet te onderschatten. Maar de druk op service-teams is hoog. Volgens 75% van de respondenten is het aantal support-tickets hoger dan ooit. Klanten verwachten verder dat problemen onmiddellijk worden opgelost (82%) met een hogere mate van gepersonaliseerde dienstverlening (78%). Bovendien willen klanten ondersteuning kunnen vragen via ieder kanaal dat ze gebruiken (79%).
Voor service-organisaties belooft AI dan ook gouden bergen. Het is een manier om de werkdruk op te vangen zonder massaal te werven en/of overwerken. Initiële AI-implementaties lijken al succes te brengen. 77% van de respondenten rapporteert positieve impact van AI.
Zo geeft 92% van hen aan dat AI de responstijd verbeterde. 86% stelt dat AI leidde tot hogere CSAT-scores. En 52% constateert dat AI gepaard gaat met kostenbesparingen
Mens en machine
Volgens 65% van de respondenten is de inzet van AI-gedreven automatisering effectiever dan werving om klantenservice op te schalen. Dat betekent echter niet dat men mensen ‘weggeautomatiseerd’. Bij alle typische klantenservicetaken neigen respondenten eerder naar uitvoering door medewerkers met AI-ondersteuning dan alleen door AI.
Omgekeerd geldt dat ook. Menselijk contact blijft voorlopig belangrijk bij de klantenservice van bedrijven, maar er komt een generatie klanten aan die openstaat voor AI-gedreven dienstverlening. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van ServiceNow onder 2.000 Nederlanders. Ook uit dat onderzoek blijkt dat Klantenservice-afdelingen al op grote schaal AI-gedreven oplossingen inzetten. Bijvoorbeeld chatbots die op veelvoorkomende vragen antwoord geven of het geautomatiseerd doorsturen van vragen aan de juiste afdeling.
Terughoudendheid
Toch is er onder Nederlandse consumenten nog een zekere terughoudendheid te bespeuren als het gaat om dergelijke AI-oplossingen, vooral onder oudere generaties. Zo geeft bijna de helft van de 55-plussers onder de respondenten aan nooit gebruik te willen maken van een AI-chatbot, terwijl dit percentage in de leeftijdscategorie 18-34 jaar op slechts 12% ligt.