Cisco Systems geeft de diensten van Webex een boost met nieuwe kunstmatige intelligentie ontworpen om klantenservice productiever te maken.
Het bedrijf introduceerde de update maandag op de Enterprise Connect-communicatieconferentie. Sommige verbeteringen gaan deze maand al live, terwijl de rest van de toepassingen later dit jaar beschikbaar bekomen.
Het communicatieplatform van Webex is bedoeld voor werknemers die het kunnen gebruiken voor videoconferenties, webinars en behandeling van verzoeken van klantenondersteuning. Via de software kun je ook andere taken uitvoeren, zoals werknemersenquêtes. Volgens Cisco gebruikt inmiddels 95% van de Fortune 500 de toepassingen van Webex.
Het Webex Contact Center is speciaal gericht op klantenserviceteams, en juist deze tool heeft nu de AI Assistant. Op de Enterprise Connect gaf Cisco een preview van een nieuwe versie van deze AI Assistant, die in staat is klantgesprekken bijna realtime transcriberen. Verder kan het ondersteuningsmedewerkers adviseren over hoe te reageren op verzoeken van gebruikers.
Realtime aanbevelingen voor klantenservice
“Voorgestelde reacties tonen realtime aanbevelingen over hoe de agent moet reageren of welke acties te ondernemen bij het werken aan een interactie”, schreef Snorre Kjesbu, senior vice president en general manager van employee experiences bij Cisco, in een blogpost. “De aanbevelingen worden direct weergegeven op het bureaublad van de agent in de AI-assistent.”
Volgens Cisco fungeert de AI-assistant ook als taakautomatiseerder. Het bedrijf rolt integraties uit waarmee de tool acties kan uitvoeren in applicaties van derden. Dat is bijvoorbeeld Salesforce, ServiceNow en Jira. Een supportmedewerker kan bijvoorbeeld AI Assistant vragen om een nieuw leadrecord te maken als een klant interesse toont in een aankoop.
AI Agent kan vragen van klanten beantwoorden
Webex biedt ook AI Agent, de toepassing die Cisco vorig jaar al liet zien. Deze functie kan vragen van klanten beantwoorden en automatisch repetitieve bedrijfstaken uitvoeren. Cisco kondigde op de beurs aan dat AI Agent op 31 maart wereldwijd beschikbaar zal zijn.
Verder werd bekend dat Webex Calling, het cloudgebaseerde telefoonsysteem van Cisco, ook nieuwe AI-functies krijgt. Uit een preview van de komende release van het platform blijkt dat je elk klantgesprek automatisch kunnen doorsturen naar de agent van de klantenservice die het beste is uitgerust om het gesprek af te handelen.
Beheerders kunnen deze Webex-omgevingen beheren met een dashboard met de naam Control Hub. De tool krijgt een upgrade met instellingen voor het aanpassen van de AI-functies van Webex. Control Hub kan dan ook gegevens weergeven over hoe werknemers omgaan met die functies.
Integratie met Epic
Cisco rolt de nieuwe mogelijkheden uit naast integraties met een aantal diensten van derden. De eerste integratie is met die van Epic, een van de meest gebruikte applicaties in de zorg voor beheer van elektronische gezondheidsdossiers (EPD). Klanten kunnen nu toegang krijgen tot Webex zonder dat ze de Epic-interface hoeven te verlaten. Een andere integratie stelt Webex in staat om bedrijfsgegevens te tonen met de zoektechnologie van de startup Glean Technologies Inc.
Tip:
- Cisco reorganiseert toplaag: platformvisie krijgt steeds meer vorm