Amazon Web Services kondigde een nieuwe functie aan voor Connect Contact Lens. Dit zijn de AI-tools van het bedrijf voor callcenterwerk. Ze ondersteunen Call Center agents bij het werk na een gesprek.
Contact Lens biedt een reeks tools die generatieve AI-samenvattingen van klantgesprekken met contactcentermedewerkers gebruiken. Dit, zodat het management die kan analyseren. Dit is een belangrijk onderdeel van het contactcenterecosysteem, omdat supervisors niet gemakkelijk naar de audio kunnen luisteren. Noch kunnen ze de transcripties van honderdduizenden gesprekken doornemen voor kwaliteitsborging en prestatieanalyses.
Upgrade
Een van de grote krachten van generatieve AI is het nemen van brede gegevenssets en deze analyseren om er iets mee te doen, meldt AWS. Het stelde in maart van dit jaar al post-contact generatieve AI-samenvattingen beschikbaar voor supervisors, kwaliteitsborging en kwaliteitsbewakingsteams. Dit als onderdeel van een upgrade van het rapportage- en analysesysteem.
Papierwerk na gesprek
Contactcentermedewerkers hebben een grote hoeveelheid digitaal “papierwerk” te doen na een gesprek. Dit omvat het samenvatten van wat er tijdens het gesprek is gebeurd, de acties die ze hebben ondernomen, de oplossing en alles wat de volgende medewerker moet weten voordat hij kan doorgaan naar het volgende gesprek. Veel van dit werk is repetitief en kan worden verlicht door een snelle samenvatting van wat er tijdens het gesprek is gebeurd, geschreven door een generatieve AI-agent.
Minder tijd nodig
Met de nieuwe functie maakt een generatieve AI-agent een gedetailleerde samenvatting van die belangrijke gesprekspunten, schrijft SiliconANGLE. Medewerkers kunnen dit bekijken en in hun aantekeningen opnemen en indienen voordat ze doorgaan naar het volgende gesprek. Ideaal gezien zal dit de tijd die men aan het nawerk van het gesprek besteedt verminderen.
Connect Contact Lens is beschikbaar voor chat- en voice-samenvattingen via een API. Maar ook in het dashboard. Dit betekent dat het gemakkelijk kan worden geïntegreerd met andere contactcenterapplicaties of analyse-software.