Oostenrijks onderzoek brengt in beeld hoe werkgevers software en smartphone-apps gebruiken om mobiele servicewerkers continu te monitoren. Speciale aandacht besteedt men aan Microsofts Field Service Management.
De studie vat op basis van enquêtes samen hoe werkgevers deze technologieën daadwerkelijk gebruiken en hoe werknemers worden beïnvloed. Daarnaast onderzoekt het beschikbare software op de markt, met een specifieke focus op Microsoft’s software voor “Field Service Management”. Dit is een onderdeel van het uitgebreide “Dynamics 365”-systeem.
Functionaliteit van Field Service Management
Microsoft’s systeem voor “Field Service Management” biedt uitgebreide functionaliteit voor algoritmisch beheer, prestatiecontrole en gedragsmonitoring, stellen de onderzoekers. Ze presteren vijf monitoringtools.
Instructies en micromanagement
Via een mobiele app ontvangen werknemers instructies over werkorders, klantlocaties, reisroutes en een lijst met vooraf gedefinieerde taken die bij klanten moeten worden uitgevoerd. Verwachte aankomst- en werktijden dienen als streeftijden. Werknemers bevestigen via de app wanneer ze naar klanten reizen, taken voltooien of pauzes nemen. De app structureert, leidt en micromanaget het werk, met nadruk op tijdsdruk en prestaties.
Gedragsmonitoring en prestatiecontrole
Werkgevers kunnen het gedrag en de prestaties van werknemers monitoren. Dispatchers kunnen de realtime locatie en reisroutes van werknemers op een kaart zien en bijhouden in hoeverre werkorders zijn voltooid. Het systeem herinnert zowel dispatchers als werknemers aan kostenlimieten in verband met de tijd besteed aan werkorders.
Automatische taaktoewijzing en planningsoptimalisatie
Het systeem kan werkorders automatisch plannen en toewijzen, met schema’s die rekening houden met beschikbaarheid, locatie, reistijden en vaardigheden van werknemers. Het kan volledige dagroosters genereren of elke 30 minuten een nieuw schema berekenen, met doelen zoals het maximaliseren van productiviteit en het minimaliseren van reistijden.
Prestatievoorspelling en evaluatie
Microsoft biedt voorspellingen over de tijd die nodig is om bepaald werk te voltooien, gebaseerd op historische gegevens en AI-modellen. Deze functionaliteit kan helpen bij het verbeteren van teamprestaties door afwijkingen te analyseren en te voorspellen welke factoren de tijdsduur kunnen verlengen.
Locatietracking en privacy
Hoewel GPS-locatiebepaling optioneel is, is het essentieel voor veel functies. Werkgevers kunnen toegang krijgen tot gedetailleerde locatiegegevens en rapporten over werknemersgedrag.
Microsoft niet de enige leverancier
De casestudy richt zich specifiek op Microsoft Dynamics 365, maar merkt ook op dat er veel applicaties voor field service management zijn, van leveranciers zoals Oracle, SAP, Salesforce, IFS (Zweden), Nomadia (Frankrijk), OverIT (Italië), Praxedo (Frankrijk), ServiceMax (VS) en ServiceNow (VS), die erg vergelijkbaar zijn. Dit laatste stelt The Register.
Gevolgen voor werknemers
Dit onderzoek toont aan dat het gebruik van field service-technologie significante negatieve gevolgen kan hebben voor werknemers. Digitale taakdocumentatie kan zich snel ontwikkelen tot vergaande algoritmische sturing en monitoring, wat leidt tot meer toezicht en digitale controle op het werk.
Werkgevers kunnen de verzamelde data misbruiken voor doeleinden waarvoor deze oorspronkelijk niet was bedoeld, zoals negatieve beslissingen over werknemers. Standaardprocessen en rigide prestatiedoelen kunnen het werktempo verhogen en de discretie van werknemers ondermijnen. Kennis die voorheen bij werknemers lag, wordt steeds meer geïntegreerd in technische systemen.
Terwijl deze technologieën efficiëntere bedrijfsvoering beloven, brengen ze ook aanzienlijke uitdagingen en zorgen met zich mee, vooral op het gebied van privacy, autonomie en werkplezier voor mobiele servicewerkers. Het is essentieel dat bedrijven deze systemen op een verantwoordelijke manier inzetten, met aandacht voor de rechten en welzijn van hun werknemers.