Zsolt Szabó (PVV), staatssecretaris Digitalisering, moet de kloof dichten tussen de digitale dienstverlening van de overheid en die van het bedrijfsleven. Dat zegt Mark Landman, voorzitter van Stichting Digitaal Burgerschap Nederland, in een dringende oproep. aan de nieuwe regering Schoof.
Szabó staat volgens de stichting voor een immense opdracht, alleen al omdat een ministerschap van Digitale Zaken er in deze kabinetsformatie niet in blijkt te zitten. Landman stelt dat de bereikbaarheid van overheidsorganisaties voor burgers stukken beter moet. “Bied burgers meer hulp bij digitaal contact en verruim persoonlijk contact. Doe dit in goede samenwerking met de vele betrokken overheden en leveranciers van digitale dienstverlening,” stelt Landman in zijn oproep.
Beleggingen checken en taxi regelen
De regering zou voor dienstverlening aan burgers bovendien de Sociale Digitale Standaard van stichting Digitaal Burgerschap Nederland (DBN) moeten invoeren. “We zijn gewend om in een flits die boodschappen in huis te hebben, op elk moment onze beleggingen te checken, of nu een taxi te regelen. Hoe beter die diensten, en de dienstverleners erachter, zijn, hoe minder frictie je als gebruiker accepteert. Zoals je je telefoon ook meteen kunt gebruiken zonder een handleiding te hoeven lezen. Een inlogscherm dat nét iets te ingewikkeld is, of een app die nét niet lekker werkt, worden dan obstakels. Laat staan als je als gebruiker de processen, of het nut erachter, eigenlijk niet zo goed begrijpt. Of als je niet goed kunt lezen, of bedienen. De geboden oplossing is dan niet in lijn met de continu veranderende behoefte van de gebruiker en wordt niet als oplossing ervaren.”
Wel erkent de DBN-voorzitter dat de Nederlandse overheid zich de afgelopen jaren zeer snel heeft ontwikkeld op digitaal vlak. “Daarvoor verdient zij een groot compliment. Nederland heeft zich ontwikkeld tot digitale koploper, dankzij een klimaat waarin volop ontwikkeld, geleerd en geïnvesteerd kan worden.”
Dat leidt volgens Landman tot digitale dienstverlening die een vanzelfsprekende plek inneemt in ons leven, maar er blijft een flinke kloof tussen de digitale dienstverlening van de overheid en die van het bedrijfsleven, terwijl de overheid de grootste organisatie van Nederland is, met de meeste gebruikers: heel Nederland. “En we weten allemaal: hoe groter de organisatie, hoe lager het adaptief vermogen. En hoe langer het kan duren tot je verandering voor elkaar krijgt. Dat vormt een probleem in een steeds sneller veranderende wereld, met een groter wordende kloof tot gevolg.”
Gebruiker centraal
De afgelopen weken en maanden kwamen uit verschillende hoeken vurige pleidooien voor een minister van Digitale Zaken. Die kwam er dus niet, maar volgens DBN zijn er met de komst van een staatssecretaris ook genoeg kansen. “Het belangrijkste is niet de post waar digitale zaken belegd zijn, maar het stellen van heldere prioriteiten. Het gaat erom dat niet de IT, maar de gebruiker, de burger dus, echt in het hart van beleid en beheer staat. Alleen dan kan de overheid het perspectief veranderen, zodat het niet meer draait om organisaties, maar om het leven van mensen.”
Die behoeftegedreven digitale dienstverlening vraagt volgens Landman om een continu gesprek met Nederlanders, zodat je weet wat hen bezighoudt en waarmee ze wezenlijk geholpen zijn. Als dat lukt wordt digitale dienstverlening meer dan een app. “Dan wordt het een manier om de relatie tussen burger en overheid te verbeteren. Er zijn landen die dit al succesvol hebben gedaan, met name Denemarken en Estland.”
Toverwoord is transparantie
Om de overheid op weg te helpen ontwikkelde de stichting DBN de Sociale Digitale Standaard (SDS). Die biedt normen voor toepassingen in concrete digitale dienstverlening en communicatie, zoals websites en applicaties. Transparantie is daarbij het toverwoord.
Ontwikkel op basis van open source, is dan ook een van de aanbevelingen. Dat draagt bij aan transparantie en controleerbaarheid en maakt overheden bovendien minder afhankelijk van big tech, zo betoogt ook Landman. “Nu de inzet van kunstmatige intelligentie (AI) een vlucht neemt: zorg dat burgers altijd kunnen inzien welke van hun gegevens worden gebruikt door de overheid en hoe met die gegevens een besluit tot stand komt. Met de Werkagenda Waardengedreven Digitalisering, het Algoritmeregister 2025 en de website ‘Gegevens bij Besluiten’ heeft de overheid vast stappen in de goede richting gezet.”
Volgens DBN moet je soms ook kunnen concluderen dat digitale dienstverlening niet de oplossing is. Dat geldt vooral voor ingewikkelde vormen van dienstverlening en voor diensten aan groepen die niet of weinig digitaal vaardig zijn. “Geef burgers daarom een reële mogelijkheid om via alternatieve communicatiekanalen contact te onderhouden met hun overheid.”
Lees ook:
- eHerkenning verplicht inloggen met tweefactorauthenticatie